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收藏人數:0 瀏覽人數:27更新日期:2013-06-14
融入顧客情境 統一超服務真諦
【經濟日報/潘俊琳/20121211】    

企業經營的目的,不是只有追求利潤。財團法人商業發展研究院董事長徐重仁表示,服務業必須要用奉獻精神服務大眾,才能夠激起共鳴、產生力量,而員工服務的精神來自於企業文化,企業文化就像是「家教」,領導人就像家長,要負最大的責任。
從事流通零售業35年,被譽為主導台灣流通業革命的教父,徐重仁指出,服務業不是自動化生產的製造業,一切都要靠人,因此提升人的價值,競爭力自然就可以提升。
客服精神 進步空間大
台灣缺的不是人才,而是舞台。徐重仁說,在統一超商以及關係企業裡,大家剛開始都是一般的平凡人,統一不斷地擴大舞台給大家,只要有熱情、肯學習,具備積極進取的精神,就是企業中的可造之才,即便是平凡人,只要有舞台就能被造就成人才。
要做服務業就「不要跟客戶太計較」,徐重仁舉例,他曾在美國的一家百貨公司,看到有顧客拿輪胎去退貨,儘管這家百貨公司根本不賣輪胎,他們還是接受了這無理的要求。這樣的服務境界,台灣還差得太遠,因此台灣的服務業,還有很大的進步空間。
企業文化和正確的經營理念,即是引導員工的燈塔,員工會在企業文化的潛移默化下,在抉擇時刻自然而然地做出符合公司文化的決定。
所謂的服務業,就是面對顧客時,提供最佳的服務,因此在企業文化中,就要融入顧客情境,才能有最好的服務。
徐重仁表示,很多人都以為統一超商不斷創新的背後,一定是養了一個龐大的智囊團。
事實上他們並沒有這樣的組織,而是每一位員工都養成融入顧客情境的思考方式,以自己就是消費者的心情,不斷地改善和創新。
流通奇蹟 從便民發想
以廣受外食人口歡迎的「握便當」為例,當時就是看到很多計程車司機,到統一超商買了國民便當後,特別還多要了一個塑膠袋,然後把便當倒進塑膠袋裡,搓成一個大飯糰。這才讓他們想到可以推出更方便食用的握便當。
而在二、三十年前,徐重仁就在思考,為什麼在統一超商不能夠申請戶口謄本?為什麼不可以繳水電和各種規費?
這些站在消費者立場思考的想法,儘管當時被認為是異想天開,甚至被批評為撈過界,但現在這些想法不但早已付諸實現,並且成為民眾不可或缺的便利,創造台灣流通業的奇蹟。
徐重仁強調,「有念則花開」,夢想是一切的起點,企業經營的目的,不是只有追求利潤,服務業的利潤來自融入顧客情境,將服務做到極致。
統一超商在國內引進40多個不同品牌,包括無印良品、星巴克、午茶風光、阪急百貨、樂天市場、黑貓宅急便等知名企業,曾經有人問徐重仁,「到底是打算要賺多少錢?」徐重仁說,他的邏輯思考從不是以賺錢為出發點,而是台灣消費者需要什麼?整體商業環境中還缺了哪一角?
從這個角度去引進世界標竿企業,到了台灣之後再做本土化和升級,只要消費者的使用率增高,事業體就可以賺錢。
拚服務力 由顧客出發
從消費者的角度出發,就是一種服務力。徐重仁表示,唯有發自內心的真誠,才能夠提供優質服務,如何讓員工發自內心服務顧客,是服務業很重要的一門課。
正確的價值觀,可以促進服務的熱忱,企業要讓員工覺得服務是一件有價值的事情,因而願意自我提升,並對工作懷抱熱情。
徐重仁舉樂清(DUSKIN)公司為例表示,樂清是一家清潔用品和地墊的租賃公司,業務員要挨家挨戶地推銷,是一個很辛苦的行業。該公司社長鈴木清伊用「祈禱式」的經營理念,讓全體員工有共同的信仰,然後將真誠化為行動。
樂清的員工,每天上班開始工作之前,要一起唸一遍「般若波羅密多心經」,下班時也要一起再唸一遍。
以宗教潛移默化的方式,讓員工能夠以反省的心、感謝的心,將熱情奉獻給大眾,並將服務視為做人的價值。
企業靠人組成,大家都知道團結才會有力量,但要如何凝聚這股力量?徐重仁說,這就像家教一樣,家長的身教、言教,孩子都會有樣學樣。同樣的,企業向心力要靠文化,企業文化會成為穩定的力量,也唯有好的文化,才能夠形成好的服務。



    
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