YES頂尖!創業加盟網│創業百科-【實例案件】融入顧客情境 統一超服務真諦
會員登入 加入會員 刊登加盟 客服專線(02)2992-5205

YES頂尖!創業加盟網

首頁 > 加盟百科列表 > 實例案件 > 融入顧客情境 統一超服務真諦
收藏人數:0 瀏覽人數:27更新日期:2013-06-14
融入顧客情境 統一超服務真諦
【經濟日報/潘俊琳/20121211】    

企業經營的目的,不是只有追求利潤。財團法人商業發展研究院董事長徐重仁表示,服務業必須要用奉獻精神服務大眾,才能夠激起共鳴、產生力量,而員工服務的精神來自於企業文化,企業文化就像是「家教」,領導人就像家長,要負最大的責任。
從事流通零售業35年,被譽為主導台灣流通業革命的教父,徐重仁指出,服務業不是自動化生產的製造業,一切都要靠人,因此提升人的價值,競爭力自然就可以提升。
客服精神 進步空間大
台灣缺的不是人才,而是舞台。徐重仁說,在統一超商以及關係企業裡,大家剛開始都是一般的平凡人,統一不斷地擴大舞台給大家,只要有熱情、肯學習,具備積極進取的精神,就是企業中的可造之才,即便是平凡人,只要有舞台就能被造就成人才。
要做服務業就「不要跟客戶太計較」,徐重仁舉例,他曾在美國的一家百貨公司,看到有顧客拿輪胎去退貨,儘管這家百貨公司根本不賣輪胎,他們還是接受了這無理的要求。這樣的服務境界,台灣還差得太遠,因此台灣的服務業,還有很大的進步空間。
企業文化和正確的經營理念,即是引導員工的燈塔,員工會在企業文化的潛移默化下,在抉擇時刻自然而然地做出符合公司文化的決定。
所謂的服務業,就是面對顧客時,提供最佳的服務,因此在企業文化中,就要融入顧客情境,才能有最好的服務。
徐重仁表示,很多人都以為統一超商不斷創新的背後,一定是養了一個龐大的智囊團。
事實上他們並沒有這樣的組織,而是每一位員工都養成融入顧客情境的思考方式,以自己就是消費者的心情,不斷地改善和創新。
流通奇蹟 從便民發想
以廣受外食人口歡迎的「握便當」為例,當時就是看到很多計程車司機,到統一超商買了國民便當後,特別還多要了一個塑膠袋,然後把便當倒進塑膠袋裡,搓成一個大飯糰。這才讓他們想到可以推出更方便食用的握便當。
而在二、三十年前,徐重仁就在思考,為什麼在統一超商不能夠申請戶口謄本?為什麼不可以繳水電和各種規費?
這些站在消費者立場思考的想法,儘管當時被認為是異想天開,甚至被批評為撈過界,但現在這些想法不但早已付諸實現,並且成為民眾不可或缺的便利,創造台灣流通業的奇蹟。
徐重仁強調,「有念則花開」,夢想是一切的起點,企業經營的目的,不是只有追求利潤,服務業的利潤來自融入顧客情境,將服務做到極致。
統一超商在國內引進40多個不同品牌,包括無印良品、星巴克、午茶風光、阪急百貨、樂天市場、黑貓宅急便等知名企業,曾經有人問徐重仁,「到底是打算要賺多少錢?」徐重仁說,他的邏輯思考從不是以賺錢為出發點,而是台灣消費者需要什麼?整體商業環境中還缺了哪一角?
從這個角度去引進世界標竿企業,到了台灣之後再做本土化和升級,只要消費者的使用率增高,事業體就可以賺錢。
拚服務力 由顧客出發
從消費者的角度出發,就是一種服務力。徐重仁表示,唯有發自內心的真誠,才能夠提供優質服務,如何讓員工發自內心服務顧客,是服務業很重要的一門課。
正確的價值觀,可以促進服務的熱忱,企業要讓員工覺得服務是一件有價值的事情,因而願意自我提升,並對工作懷抱熱情。
徐重仁舉樂清(DUSKIN)公司為例表示,樂清是一家清潔用品和地墊的租賃公司,業務員要挨家挨戶地推銷,是一個很辛苦的行業。該公司社長鈴木清伊用「祈禱式」的經營理念,讓全體員工有共同的信仰,然後將真誠化為行動。
樂清的員工,每天上班開始工作之前,要一起唸一遍「般若波羅密多心經」,下班時也要一起再唸一遍。
以宗教潛移默化的方式,讓員工能夠以反省的心、感謝的心,將熱情奉獻給大眾,並將服務視為做人的價值。
企業靠人組成,大家都知道團結才會有力量,但要如何凝聚這股力量?徐重仁說,這就像家教一樣,家長的身教、言教,孩子都會有樣學樣。同樣的,企業向心力要靠文化,企業文化會成為穩定的力量,也唯有好的文化,才能夠形成好的服務。



    
精選推薦
焦點排行
八成市場未開發…
青輔會:青創貸款 不需關說
越夜越賺…星巴克搶24小時商機
攤車飲料吧席捲加盟市場
加盟展來了!投資加盟金續增
文章討論
吉丸飯糰小巴 小本賣早餐
劉國生變潮男 拜老婆為師
融入顧客情境 統一超服務真諦
都可茶飲將登興櫃
台灣茶飲品牌的驕傲! 「a~W...
熱門加盟推薦


 
 
         
各大加盟館 加盟服務 站外頻道 YES頂尖!創業網
2018全台最大「線上加盟展」
冰品飲料加盟館早午餐加盟館
咖啡點心加盟館中式小吃加盟館
異國料理加盟館日韓料理加盟館
火鍋滷味加盟館生活技能加盟館
加盟品牌刊登
國內加盟需求
海外加盟需求
加盟快訊
會員中心
YES頂尖! FB粉絲團
YES頂尖! 痞客邦
YES頂尖! Youtube
YES頂尖! 新浪微博
Yahoo!加盟新聞報導
YES頂尖!創業加盟網
YES頂尖!創業頂讓網
YES頂尖!創業器具網
YES頂尖!創業設計網
YES頂尖!創業行銷網
Yes頂尖!創業網 版權所有 © 2012 Yesone! Taiwan All Rights Reserved.   關於我們聯絡我們合作交流服務條款隱私權政策